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Le nuove frontiere tecnologiche dei centri fitness & wellness: fra spinta verso il nuovo e bisogno del tradizionale

Scritto da Marco Neri

UNA VALUTAZIONE SAGGIA E ATTENTA SUI PUNTI DI FORZA E LE DEBOLEZZE DEL PANORAMA DELLE STRATEGIE DI MARKETING APPLICATE NEL SETTORE FITNESS

Tema spinoso e nebuloso, che si potrebbe estendere a qualsiasi settore, ma occupandomi del settore fitness intendo parlare delle palestre e di tutto l’universo ad esse connesso. Come tutti i settori, negli ultimi anni abbiamo assistito ad un proliferare di innovazioni tecnologiche con grande espansione a tutti i sistemi di marketing dove l’utilizzo dei social e delle apparecchiature multimediali la fa da padrone. Da vecchietto mi pongo qualche dubbio. In tempi non sospetti avevo scritto se fosse realmente utile avere un tappeto da 8/10.000 Euro con una miriade di funzioni che nel 90% dei casi non saranno mai sfruttate. Non credete che i tasti più usati siano START e +/-? Spesso non si usano neppure la fascia toracica o sensori palmari. Non parliamo poi del collegamento ai social. Già vedere in sale dedicate all’allenamento fior di utenti con il cellulare in mano non è motivante, figuriamoci se gli diamo anche la possibilità di farlo direttamente dalle macchine. Siamo certi che tutti i dati che le macchine possono potenzialmente dare siano utili e interessanti per l’obiettivo che ha l’80% degli utenti? Quando lo scrivevo doveva ancora esplodere la moda del functional e dell’uso di manubri bilancieri, kettlebell, suspension e altri attrezzi base senza ausilio di nessun supporto elettronico o traiettorie guidate o dei tapis roulant meccanici. è questo il segno dei tempi dove le persone amano confrontarsi con se stesse e con un modo di allenarsi che ristabilisca un contatto con il corpo non mediato da una macchina. Contemporaneamente è esploso il marketing spinto, campagne promozionali (e ci sta), telefonate con offerte, ogni forma di stratagemmi per incentivare l’abbonamento “pluriennale” al centro. Questo fa parte del gioco, del resto chi apre centri fitness/wellness è sempre più un imprenditore che deve confrontarsi con un mercato evoluto e spietato; eppure anche qui sono convinto che si possa mediare senza essere invadenti. Trovo normale che un utente possa lasciare il centro in cui va per provarne uno nuovo che promette faville e prezzi da discount, è sempre successo, ma la storia ci insegna che se nel “vecchio” veniva fatto un lavoro serio, non si prometteva solo pailettes ma si dava concretezza ed informazioni serie, la percentuale di ritorni sarà molto elevata. Se poi si è spostato SOLO perché spende meno occorre fare una riflessione se quello è il tipo di cliente che desiderate veramente avere. Credo che caratterizzare il proprio centro sia importante. Ultimamente ho assistito a scene dove in segreteria, per prenotarsi a dei corsi di gruppo, dicono che occorre scaricare l’APP. Scaricare l’APP !?!? Capisco che dietro c’è la volontà di arrivare a diminiure i costi del personale di segreteria ma non mi dite che tutti amate scaricare ANCHE questa APP, che spesso si “impalla” (pensate poi se avete un telefonino “obsoleto”) e dove non c’è nessuna possibilità di avere un reale scambio di informazioni.

La segreteria è un punto centrale ed è uno dei termometri del centro, dove è più facile intuire insoddisfazioni, capire bisogni, proporre soluzioni. Non è possibile applicare strategie studiate o adatte per centri da migliaia di iscritti anche su piccoli medio centri che contano solo poche centinaia di iscritti; anche perché rimane sempre la priorità di ottimizzare le risorse degli spazi e dei tecnici; inutile puntare a saturare la sala al lun/merc/ven sera dalle 18 alle 22. Ma non sono un uomo di marketing e lo noto sempre più quando vedo utenti “veterani” che da 20 anni frequentano la sala pesi, persone che non disturbano, sanno cosa fare, hanno chiaro quello di cui abbisognano; eppure anche loro devono passare sotto la “prova” della proposta commerciale dove un/una giovane ragazza gli illustra le possibilità di aumentare il pacchetto di abbonamenti con la zumba e la palla prigioniera coreografata. Possibile che non si possa capire che quella persona da 10 anni si iscrive alla sala pesi, è felice di allenarsi e chiede solo di avere buona attrezzatura e all’occorrenza (ma lo decide lui) un consiglio o un aiuto per fare le forzate? Pensate che siano pochi i clienti così? Bhe non credo che dopo il boom degli anni 80 non ci sia un 50% di utenti che corrisponde alla descrizione che ho fatto. Stabilire poi come si gestisce un nuovo arrivato, dalla segreteria all’introduzione in sala e al modo in cui viene seguito; questi sono i particolari che possono fare la differenza. Non credo neppure siate d’accordo che le palestre sono “solo” dei servizi; la palestra media italiana è un luogo di incontro dove si fanno attività ludiche, formative e salutari, sono luoghi dove si ritrova il lato umano e dove la maggioranza delle persone, ne sono certo, amerebbe non essere globalizzata. Questo non significa che ogni iscritto ha diritto di avere un trattamento da PT, ma certamente si possono trovare dei compromessi che soddisfino sia il cliente che il proprietario, sia il tecnico. L’istruttore deve essere preparato, ma non occorre sia uno scienziato, mi piacerebbe sapesse ben usare i pesi liberi e che potesse dare info corrette sulle strategie di allenamento, ma la sua caratteristica numero uno è l’empatia, la capacità di entrare in sintonia con la persona e questo lo si fa primariamente con l’educazione. Ragazzi so bene che è molto difficile mantenere contorni di educazione con tutti gli utenti, ce ne sono che fanno perdere la pazienza anche ai santi, eppure ci sono modi per affrontare le situazioni che sono veramente da “professionisti”, altrochè APP e programmini prestabiliti. Forse un bell’investimento è proprio un corso dedicato alla comunicazione, gestione delle emozioni e capacità di gestire situazioni e clienti difficili. Questi sono per me soldi ben spesi e fanno la differenza. Poi, ripeto, non sono un esperto di marketing e sono consapevole che un poco di strategia commerciale è utile per comunicare esattamente chi siete. Ma il mio suggerimento è di non essere mai invasivi, già lo sono compagnie telefoniche e di varie utenze, cerchiamo di non esserlo anche con la palestra. Il cliente deve sempre essere in grado di potere scegliere se aderire o meno; e non è solo una questione di privacy, si tratta di rispetto. Mi dicono che ogni utente va profilato e tenuto monitorato... sarà, ma la cosa mi inquieta, già lo siamo durante tutto il giorno e vedo sempre la palestra con la romantica idea di un luogo di libertà (con la consapevolezza che occorre avere dati ma forse meno di quelli che ci vogliono far credere). La stessa scelta di “libertà” che, da ex proprietario di palestra, vorrei potere fare sull’acquisto di una macchina; ma come è possibile che ci siano macchine, magari caricabili a dischi, che non abbiano la leva per il dispositivo di partenza facilitata? Come può un atleta medio usare con facilità quella macchina? Mi dicono che i costi aumenterebbero; bene, mettetela come optional (tecnicamente progettarla è semplicissimo); se decido che nella mia palestra nessuno si allena con carichi elevati (sic) deciderò di non averla, ma viceversa vorrei potere scegliere di averla. Comunque, macchine o allenamenti, come vedete sono obsoleto, credo nel fattore umano e credo ancora che un buon istruttore possa fare la differenza. Provare a capire cosa desiderano i propri utenti è il primo compito di chi gestisce, capire qual è il proprio “core businnes” (visto come sono bravo?) e intuire se il vostro punto di forza è lo stabile e le infrastrutture, la location, l’attrezzatura, gli istruttori ecc ecc. Credo che partendo da qui sia possibile intuire punti deboli e punti di forza gestendo strategie. Poi ben vengano esperti che ci danno suggerimenti, ma questi devono sempre essere calibrati esattamente alle caratteristiche del club, della città e della zona in cui è ubicato.

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